Традиционно программа амбассадоров в компаниях фокусируется на генерации контента для продвижения бренда (продукта или работодателя). Мы в Бургер Кинг задумались: что, если трансформировать проект и превратить внутренних амбассадоров в реальную силу, влияющую на развитие продукта?

60% команды амбассадоров – это коллеги «из полей», от менеджера смены до директора ресторана. Те самые люди, которые и являются пользователями всех внедряемых в корпоративную жизнь разработок и систем. Мы попробовали и включили ребят в процесс тестирования IT-решений до запуска их полномасштабного пилота.

Внедрение нового функционала или системы в масштабах всей сети – это дорого, ресурсоемко и всегда сопряжено с высокими рисками.

Классический UAT (User Acceptance Testing) зачастую оторван от реальных бизнес-процессов, а обратная связь от фокус-групп варьируется по своей релевантности в зависимости от сезонности бизнеса, нагрузки на персонал и качества таких фокус-групп (ну не всем же нам кнопки нажимать, работало же раньше и хорошо).

Результат очевидный – баги в продакшене, нагрузка на команды поддержки и разочарование пользователей.

Мы создали живую экосистему тестирования, где наши амбассадоры бренда — первые пользователи новых фич. Они не просто выполняют сценарии, а работают в реальных условиях хай-трафика, стресс-тестируют системы и дают обратную связь на любую из бизнес-задач.

Для тестирования SCM (автоматизация и оптимизация процессов товародвижения) создали отдельный тг-чат с амбассадорами. Для первого раза пригласили к участию 5 коллег из ресторанов и при внедрении нового функционала по процессам «Инвентаризация» и «Приемка на ТСД» (терминал сбора данных) просили их пройти путь пользователя и описать не только работоспособность новых решений, но и удобство использованияю.

В среднем, мы сократили раскатку доработок с 7 дней до 3 дней, так как о любых ошибках оперативно узнавали от ребят и исправляли их до релиза. В ходе проекта амбассадоры вовлекли и других сотрудников, которые также подсвечивали какие-то баги и предлагали улучшения, в том числе помогли с созданием памяток и видеоинструкций для размещения в общем доступе для всех внутренних пользователей.

Снижение cost of error: раннее обнаружение багов до этапа пилота экономит тысячи часов на исправленияю.

Повышение adoption rate: сотрудники, причастные к созданию продукта, становятся его адвокатами и упрощают внедрение.

Мощный feedback loop: прямая связь «в поле» — разработка ускоряет итерации и закрывает реальные болевые точки.

Кросс-функциональность: развиваем предпринимательский подход у команд, учим их говорить на одном языке с разработкой.

«Тестировали WFM (система планирования персонала). Амбассадоры из ресторанов помогли проверить удобство интерфейсов и корректность расчётов. Благодаря их обратной связи мы на этапе пилота выявили ошибки в сценариях планирования смен и учёта сотрудников, которые могли бы сильно замедлить работу ресторанов. А в Brave&Bold — дашборде с ключевыми показателями ресторанов — амбассадоры проверяли вообще всё: от корректности цифр до удобства поиска конкретного показателя на смене.

Благодаря им мы быстро нашли ошибки в визуализации и добавили фичи, о которых сами бы не догадались: например, фильтры по каналам продаж в Brave&Bold или как должно работать «автопланирование» в WFM. В итоге доработки выходили быстрее: время от обнаружения до фикса сократилось почти вдвое, а от идеи до реального внедрения прошло всего несколько недель. И сегодня этим дашбордом пользуются все рестораны сети, чтобы принимать решения в моменте».

Мы трансформировали амбассадоров из голоса бренда в важное звено product-разработки. Это не только трансформация проекта и смена фокуса — это стратегический ход, который строит мост между задачами бизнеса, цифровизацией компании и вовлеченностью людей.

Спустя год после трансформации проекта мы запустили новый отбор в команду и сломали известный стереотип «амбассадорство для тех, кто пилит видосики в тикток»: наша команда пополнилась коллегами из IT и digital-команд, в том числе сотрудниками на руководящих должностях, что позволит нам смотреть на тестирование систем и новых продуктов под любым углом и реально влиять на цифровизацию одного из самых быстрых бизнесов.

Лина Хаустова – Head of tech & employer brand БУРГЕР КИНГ Россия.

Более 15 лет в деле: возглавляла Employer Branding, HR-Marketing и PR в финтехе, ритейле, facility и QSR.

Постоянный спикер отраслевых конференций и консультант для федеральных компаний в проектах по развитию комьюнити и амбассадорских программ.

Связаться: @lina_khaustova

Хотите написать пост для devrel.ru?

Сигнализируйте!