Вы заметили тревожные признаки: тишина в чате, пустые места на встречах сообщества. Всё это – индикаторы снижения активности участников.

Давайте расскажу об инструментах, которые помогли мне уменьшить отток из сообщества с 40% до 15% за 0 рублей в течение полугода на примере клуба ораторского мастерства.

В основе используемого мной подхода по работе с сообществами – методология от Toastmasters International. Это некоммерческая образовательная организация, которая управляет клубами по всему миру с целью развития навыков коммуникации и публичных выступлений, а также лидерских качеств.

В Москве 7 клубов по системе Тостмастерс. Встречи в них проходят на разных языках: русском, английском, немецком и французском.

Я экс-президент и вице-президент по образованию клуба ораторского мастерства «Златоуст мастерс» – это первый в России русскоязычный клуб Toastmasters, он был основан в 2017 году.

• Формат встреч: гибридный (очно и подключение по zoom)
• Регулярность: 1 раз в 2 недели
• Коммуникация между встречами и анонсы: чат в телеграме

Также есть отдельные чаты членов клуба и организаторов встреч.
Если перевести мою должность в клубе на язык сообществ, то получится комьюнити-лидер.

Я вместе с командой из 4 человек занимаюсь следующими задачами:

• Планирование и разработка стратегии клуба.
• Регулярная организация камерных мероприятий (до 40 человек) от подготовки программы и приглашения гостей до сбора обратной связи и внедрения улучшений на ее основе (за 3 года провела 50+ встреч).
• Конвертация гостей в членов клуба и их онбординг.
• Консультирование и менторство членов клуба по образовательным программам и подготовке к выступлениям (подготовила 20+ выступлений своих и менти).
• Ведение социальных сетей клуба.

Я регулярно отслеживаю метрики: численность клуба, вовлеченность участников (посещаемость и участие во встречах, движение по образовательному пути).

В первый период продления членства (он происходит раз в полгода) заметила, что отток членов клуба составляет огромные 40%. Опытные коллеги говорили, что это стандартный показатель. Но я решила, что это не значит, что его нужно оставить на таком уровне.

Я применила три инструмента для снижения оттока членов клуба: выявление целей на входе, введение наставничества для новичков, проведение exit-опроса.

Ранее онбординг новых членов клуба включал добавление в общий чат, личную коммуникацию по всем возникающим вопросам, активное вовлечение в жизнь клуба (предложение выступлений на встрече, посещение регулярных встреч клуба и дополнительных мероприятий всего сообщества Toastmasters в России).

Что делаем сейчас?

Шаг 1. Узнать цели нового участника сообщества в клубе (лично, переписка) и занести данные в общую таблицу.

Шаг 2. Использовать эти данные в коммуникации и вовлечении:

• при формировании программы встречи: предлагать роли, более соответствующие запросу,
• для мотивации к участию в деятельности клуба, конкурсах, иных мероприятиях.

Шаг 3. Актуализировать данные по каждому участнику каждые полгода.

Кейс 1. Девушка пришла практиковаться в ораторском мастерстве, чтобы наработать уверенность и навык публичных выступлений, чтобы стать профессиональной ведущей мероприятий.

Под эту цель больше всего подходят роли ведущей встречи или сессии импровизации, именно их я стараюсь почаще ей предлагать, так как такие роли помогают развить коммуникативные навыки и навык импровизации.

А зимой мы предложили ей провести общеклубное новогоднее мероприятие – это стало ее первым шагом на пути к профессии ведущей.

Кейс 2. Молодой человек помимо публичных выступлений интересовался социальными сетями и созданием контента, поэтому мы предложили ему роль в команде организаторов - вице-президент по PR.

Так он активно взялся за подготовку постов о встречах клуба, привнес много нового в форматы контента: для интерактива и вовлечения в чате появились мини-опросы перед встречами и кружочки во время их проведения.

Новички или гости клуба – это те, кто пришел на встречу впервые или периодически приходят, но не имеют платного членства.

При первом посещении любого мероприятия и в начале пути часто есть неуверенность, страх, непонимание, что вообще здесь происходит. В команде есть специальная роль по коммуникации с новичками, но это один человек, а новичков может прийти много (в среднем – 4 человека, но бывает и до 10).

Проблемы:

• Гостям не хватает внимания и информации.
• Новички уходят «подумать» и не возвращаются.
• Новым членам сложно в начале пути.

Ввели систему наставничества: buddy – опытные члены клуба, помогающие в коммуникации с новичками. В их обязанности входит забота о гостях и новых участниках, живая коммуникация в начале, перерыве и после встречи, а также проверка соответствия интересов гостя и возможностей сообщества.

Для наставников подготовили чек-листы с короткими подсказками для каждого этапа коммуникации: что сказать, куда пригласить, как поддержать гостя.

Сейчас такая система прекрасно работает и позволяет снизить эмоциональное выгорание команды и создаёт устойчивость системы.

Ранее мы никак не работали с уходящими участниками, но мой опыт продакт-менеджера научил, что всегда нужно говорить с аудиторией, а не додумывать за нее.

Опрос уходящих членов помогает:

• Выявить реальные, скрытые причины оттока.
• Сегментировать отток по причинам: личные/клубные.

Результаты позволяют запустить улучшения и кампании по возвращению членов назад, что повышает retention клуба.

Ключевые вопросы

1. Почему не продлеваете членство?
2. Что улучшить?
3. Вернетесь ли? Что для этого нужно?

Правила проведения exit-интервью

• Лучше работает личная коммуникация, чем опрос в форме или текстовое сообщение. Так можно увидеть эмоции, скрытые за словами.
• Слушать, а не давить и просить остаться.

Главное – проводить опросы не ради опросов, а использовать инсайты для улучшения опыта членов сообщества.

Что внедрили?

• Упростили процесс подтверждения выступлений и движения по образовательному пути (меньше бюрократии)
• Добавили разные способы оплаты членства
• Внедрили random coffee для более неформального общения и знакомства с новыми людьми из сообщества Toastmasters в Москве

Управляешь тем, что измеряешь, и сообщества тут не исключения. Воронка, конверсии, retention, churn – все эти вещи успели стать привычными для комьюнити-лидеров.

В погоне за метриками важно не принимать их как что-то непоколебимое: «Так должно быть, потому что так было всегда».

Даже если у вас есть бенчмарк, это не значит, что на него нельзя повлиять!
Поработав над показателем оттока членов клуба, мне удалось его снизить с 40% до 15%, используя 0 рублей бюджета. Помогли мне в этом три инструмента: выявление целей участников на входе, введение наставничества для новичков, проведение exit-интервью.

Попробуйте и вы!

Анастасия Гущеварова – продакт-менеджер с 5+ годами опыта в IT и EdTech, комьюнити-лидер клуба ораторского мастерства «Златоуст мастерс».

Запускала и развивала цифровые образовательные продукты end-to-end: от исследований и формулирования ценности до релиза и вывода на рынок. Работала в кросс-функциональных командах, управляла проектами с бюджетами до 30 млн руб., организовала более 50 камерных мероприятий для команды продукта в ГК «Просвещение» и сообщества Toastmasters.

Сейчас открыта для новых возможностей в DevRel, комьюнити-менеджменте.

Ведёт канал о карьере, лидерстве, книгах и вине:

Связаться: @anastasi_pavlovna

Хотите написать пост для devrel.ru?

Подмигните!

Вместе придумаем про вашу тему, что там внутри; насыплю фидбэка в режиме взгляда со стороны.

Почувствуйте на себе, через что проходят авторы, которых вы как деврелы отправляете делиться своими историями🙂